איך לפתוח שיחת מכירה בטלפון כך שלא ינתקו לכם בפנים

בפוסט נלמד איך לפתוח שיחת מכירה בטלפון בצורה נכונה, כך שלא ינתקו לנו את הטלפון בפנים. בדומה לפוסט, מאמר או כתבה, השורות הראשונות הן הקשות ביותר לכתיבה. נשאלת השאלה כיצד נפתח ונתחיל לכתוב את המילים הראשונות כך שימשכו את הקורא להתעניין ולהמשיך את הקריאה. כך גם בטלפון, כיצד נגרום לאדם בצד השני להפסיק את מה שהוא עושה ולהקשיב.

תחשבו רגע על ההרגשה כשהטלפון מצלצל ואתם מבינים שבצד השני נמצא איש מכירות. לרוב נהייה עסוקים בדברים אחרים, נעצור הכל ונענה למספר שאנחנו לא מכירים. רובם של אנשי המכירות ידברו ויפעלו על פי תסריט של איש מכירות קלאסי שבא למכור. לכן, כשנחשוב על איך לפתוח שיחת מכירה בטלפון, נרצה לחשוב על אופן הבידול שלנו מאחרים.

המטרה של הפוסט הזה, הוא לעזור לבעלי עסקים שמריצים קמפיינים לעצמם או מקבלים לידים מחברת דיגיטל, לבצע בצורה האופטימלית את שיחות המכירה. כמו כן, הוא ייתן כלים לאנשים מכירות לשפר את פתיח השיחה ולהיות נעימים יותר בטלפון. התקווה שעד סוף הפוסט, תדעו איך לפתוח שיחת מכירה בטלפון באופן נכונה וטוב מעכשיו.

שמעתי תיאוריות רבות בנוגע לאופן המכירה בטלפון, משפטים כמו אל תהייה איש מכירות, תקשיב יותר ממה שאתה מדבר, תהייה אנרגטי. בתחילת העבודה שלי עם אנשי מכירות, היה קשה להבין כיצד מיישמים את אותם החוקים בשטח כך שיתורגמו לעלייה במכירות. לכן, נשאלת השאלה כיצד ניתן לבצע אותם והאם הם טיפים פרקטיים בעבודה יום-יומית. 

אז איך פותחים שיחת מכירה בטלפון? 

עבורי העיקרון המרכזי בשיחת מכירה הוא קבלת אישור מהצד השני לשיחה. כשאנחנו מתקשרים, אנחנו נופלים על הלקוח משום מקום. יכול להיות והוא השאיר פרטים לפני ימים ספורים, אך ככל הנראה הוא לא יזכור לאיזה עסק השאיר ולעתים למה הוא השאיר. לכן ברגע שנבין איך לקבל אישור מהצד השני לשיחה, נדע איך לפתוח שיחת מכירה בטלפון.

אישור השיחה הוא האישור של הלקוח לכך שיש לנו לגיטימיות להתקשר אליו. לכן אנחנו נדאג להסביר לו שלא על דעתנו התקשרנו, אלא משום שהוא השאיר פרטים וביקש שאנחנו נחזור אליו. זהו חלק קריטי בשיחה בין איש המכירות לקוח הקצה. בעסקאות B2B לרוב יהיה נדיר למצוא לקוח פוטנציאלי שלא זוכר באיזה הקשר השאיר פרטים. אך גם אז, נצטרך להסביר לו באופן מדויק על מה ולמה השאיר את הפרטים שלו. 

דוגמה – איך לפתוח שיחת מכירה בטלפון: 

קמפיין למכירת חבילת שיווק באינטרנט. הקמפיין הוא קמפיין לידים הרץ דרך Google Ads ובמסגרתו מגיעים גולשים לדף נחיתה בנושא שיווק באינטרנט. שם מוצגות מספר חבילות ואפשרות להשאיר פרטים. בתחילת השיחה שלנו, נסביר ללקוח שאנחנו מתקשרים מחברה א’ וחוזרים אליו בהמשך לבקשה שלו לקבל פרטים נוספים. אנחנו מבהירים שהוא זה ביקש מאיתנו להתקשר אליו ולא הפוך. כאן מומלץ להתעקש עד שהלקוח יאשר שהוא ביקש את השיחה. ניתן להמשיך להסביר לו, הגעת לדף דרך פרסומת וראית עמוד נחיתה עם סרטון חבילת שיווק במחיר X. אתה זוכר את זה? ננסה לגרום את הלקוח לאשר את האלמנטים שהוא ראה בדף הנחיתה או את המרכיבים של הקמפיין. כך שגם הוא יבין, שזאת לא שיחת מכירה, אלא שיחה שהוא הזמין בנוגע למוצר שהוא התעניין בו. 

מכאן התסריט יכול להשתנות ואנחנו יכולים לקבל מספר תגובות מאותו האדם:

• זוכר תמשיך
• לא זוכר
• לא זמן נוח
• שאלה והתנגדות

זוכר תמשיך – זהו המצב האידיאלי מבחינתנו. הלקוח הפוטנציאל מבין שהוא השאיר פרטים, הוא עדיין בעניין ומבקש מאיתנו להמשיך את השיחה. אנחנו יכולים לשאול אותו בנימוס האם זהו זמן טוב, כדי שהוא יאשר לנו את המשך השיחה פעם נוספת. מכאן אנחנו ממשיכים עם תסריט השיחה הרגיל שלנו בהתאם למוצר.

לא זוכר – יהיו מקרים בהם הליד לא יזכור שהשאיר פרטים. חשוב להבין למה כדי להימנע ממצבים כאלו בעתיד. ייתכן ומדובר באיש מבוגר שהשאיר פרטים לא בכוונה. במידה ואנחנו רואים שיש נפח של אנשים שלא זוכרים (20%) כדאי יהיה להוסיף עוד ״מכשול״ עם שאלה נוספת בטופס כדי לוודא שלא משאירים לידים בטעות. העובדה שהלקוח לא זוכר שהשאיר פרטים לא אומרת שהוא שרוף. ניתן להקריא לו את המייל ומספר הטלפון ולשאול האם אלה הפרטים שלו ולחכות לאישור. לאחר מכן ניתן לשאול אותו האם זהו נושא שמעניין אותו והאם ירצה לשמוע פרטים נוספים? במידה והמוצר לא רלוונטי עבורו, נוכל להתקדם, בחלק מהמקרים הלקוח עשוי להתעניין ולהמשיך את השיחה. 

לא זמן נוח – ״אפשר לחזור אליך?״ תמיד הזמן לא נח. במקרים כאלה נעדיף לקבל אישור לשיחה לפני שהליד יגיד שלא נוח לו לדבר. במידה ואנחנו לא מצליחים להגיע אפילו לשלב הזה, נשאל מתי אפשר להתקשר שוב. בשלב הזה הלקוח יאמר לנו שעה או שיגיד שהוא לא יודע. ניתן להיות חצופים ולהעביר ללקוח שגם הזמן שלכם יקר, ושהוא זה שהשאיר פרטים. אמירה כזאת מציגה ביטחון ומקצועיות, אך כדאי להיזהר שלא לעשות זאת באופן חצוף או שחצני. 

שאלה והתנגדות – ״מה המחיר? לא רלוונטי תודה״. בדומה ללידים שלא זוכרים שהשאירו פרטים, ננסה להימנע כמה יותר ממצבים של שאלה והתנגדות. לרוב אלו הם לידים שמגיעים כתוצאה מקמפיין לא מתאים. למשל, אם אתם מוכרים מוצר לעסקים בינוניים, והקמפיין מכוון לעסקים קטנים הלידים עשויים להיות כאלה. אני קורא להם לידים ״שבורים״. הם יבקשו את המוצר בחצי מחיר, יגידו שהתחרות מוכרת את אותו המוצר בזול יותר וכו’. זהו מצב ממנו אנחנו רוצים להימנע, אין לנו שום רצון להיכנס לתחרויות מול חברות אחרות או להתחיל להסביר את המחיר שלנו. לכן במקרים כאלה, כדאי לבדוק את כל הקמפיין ולהבין איפה הבעיה שגורמת לאי התאמה בין המוצר לקהל היעד. 

אז מה מלמדנו עד עכשיו לגבי איך לפתוח שיחת מכירה? 

• הבנו כי השלב הראשון והחשוב ביותר הוא לקבל אישור מהלקוח לשיחה שלנו. 
• שאנחנו יכולים להיות עם ביטחון עצמי להיזהר מלהפוך לחצופים. 
• תסריט השיחה שלנו יכול להשתנות בהתאם למספר תגובות.

עברנו את השלב החשוב ביותר, קבלת האישור לשיחה. כעת אנחנו נתחיל לבנות את הקשרים עם הצד השני במטרה לקדם את השיחה כולה ולהכניס אותו לעניינים ולקדם מכירה. ניתן ללמוד יותר על איך לפתוח שיחת מכירה בטלפון דרך הבלוג הבא.